Was ein KI-Telefonassistent in eurer Praxissoftware tatsächlich darf
Die erste Frage jeder Praxis ist nicht "was kann das", sondern "was sieht das". Das ist die richtige Frage. Hier steht, was angebunden wird, in welche Richtung es läuft und wo bewusst Schluss ist.
Felix Reuter
Mitgründer
Wenn eine Praxis zum ersten Mal über einen KI-Telefonassistenten spricht, kommt eine Frage vor allen anderen: greift das auf unsere Patientendaten zu. Die Antwort "ja, aber nur so viel wie nötig" reicht dabei nicht, denn niemand kann sie prüfen. Also hier der ausführliche Weg.
Drei Ebenen, die man auseinanderhalten muss
Eine Anbindung besteht nicht aus einem Zugang, sondern aus drei Fragen, die getrennt beantwortet werden:
- Was liest der Agent, um im Gespräch überhaupt sinnvoll antworten zu können
- Was schreibt er zurück, damit die Praxis danach nichts nachtragen muss
- Was bekommt er nie zu sehen, egal wie das Gespräch verläuft
Die meisten Missverständnisse entstehen, weil diese drei in einen Topf geworfen werden. "Zugriff auf die Praxissoftware" klingt nach allem. Gemeint ist ein sehr schmaler Ausschnitt.
Was gelesen wird
Verfügbarkeit, live und während des Gesprächs. Der Agent fragt den Terminkalender in dem Moment ab, in dem er einen Termin anbietet. Das ist der Unterschied zwischen einem Assistenten und einem Anrufbeantworter mit besserer Stimme: ein Termin, der angeboten wird, ist ein Termin, den es gibt. Eine zwischengespeicherte Verfügbarkeit führt genau zu den Doppelbuchungen, wegen derer man das System überhaupt anschafft.
Die Stammdaten zur Person am Telefon, soweit vorhanden. Ruft jemand an, der schon in der Kartei steht, erkennt der Agent das an der Nummer und muss nicht nach Dingen fragen, die die Praxis längst weiß. Das ist der Teil, der sich für Anrufende am deutlichsten anfühlt.
Was geschrieben wird
Der Termin selbst, sofort, direkt in den Kalender der Praxissoftware. Keine Zwischenliste, die morgens jemand abtippt.
Verschiebungen und Absagen, ebenfalls sofort. Das ist der unterschätzte Teil: Absagen kommen häufiger an als Neubuchungen, und ein abgesagter Termin, der drei Stunden im System stehen bleibt, blockiert einen Platz, den jemand anderes gebraucht hätte.
Eine Gesprächsnotiz nach jedem Anruf, mit dem Anliegen in einem Satz. Damit sieht das Team am Morgen nicht nur, dass jemand angerufen hat, sondern warum.
Wo Schluss ist
Der Punkt, der am wenigsten diskutiert und am meisten gebraucht wird. Der Zugriff endet bei dem, was für ein Telefonat nötig ist. Konkret heißt das: keine Befunde, keine Diagnosen, keine Dokumente, keine Abrechnungsdaten. Nicht "der Agent fragt sie nicht ab", sondern der Zugang umfasst sie nicht.
Das ist auch der Grund, warum jede Integrationsseite auf dieser Website ein Feld hat, in dem "sonst nichts" steht, mit der Aufzählung dessen, was damit gemeint ist. Ein Berechtigungsumfang, den man nicht in einem Satz vorlesen kann, ist keiner.
Warum das je Fachrichtung unterschiedlich aussieht
Weil das Telefonat unterschiedlich ist. Eine Zahnarztpraxis und eine Tierarztpraxis brauchen dieselbe Logik, weil das Gespräch an der Anmeldung dasselbe ist. Eine Apotheke braucht etwas anderes, weil dort die entscheidende Frage lautet, ob die Packung im Regal liegt, und dafür ist ein Blick in den Bestand nötig, aber kein Terminkalender.
Deshalb hat jede Kategorie auf dieser Website ihre eigene Aufstellung, was synchronisiert wird und was der Zugang umfasst, statt einer allgemeinen Formulierung, die überall halb passt.
Was ihr davon prüfen könnt, bevor ihr unterschreibt
- Die konkrete Aufstellung je System steht auf der jeweiligen Integrationsseite
- Die technischen und organisatorischen Maßnahmen stehen unter Sicherheit
- Der Auftragsverarbeitungsvertrag steht als AVV bereit
- Wie personenbezogene Daten verarbeitet werden, steht in der Datenschutzerklärung
Und wenn eine Frage offen bleibt, ist das eine Frage, die die Seite noch nicht beantwortet. Stellt sie, dann steht die Antwort beim nächsten Mal dort.