Agenten

Ein Assistent ist die Einheit, die ein Gespräch führt. Alles andere hängt an ihm.

Auftrag

Der Auftrag beschreibt das Ziel, nicht den Wortlaut. "Nimm Terminwünsche auf und buche, wenn ein passender Platz frei ist" ist ein Auftrag. Ein ausformulierter Gesprächsleitfaden ist keiner und macht den Assistenten steif.

Erste Nachricht

Die Begrüßung ist der einzige Satz, den jeder Anrufer hört. Sie nennt euren Namen und enthält den Hinweis auf die Aufzeichnung. Halte sie unter zwölf Wörtern.

Wissen

Was der Assistent wissen soll, gehört in die Wissensdatenbank, nicht in den Auftrag. So ändern Kolleginnen Inhalte, ohne die Gesprächsführung anzufassen.

Werkzeuge

Was der Assistent tun soll, hängst du als Tool an: Kalender, CRM, eigener Endpunkt. Ohne Tool kann er nur reden.

Mehrere Assistenten

Trenne nach Aufgabe, nicht nach Abteilung. Ein Assistent für Terminvergabe und einer für Rückfragen zu Rechnungen funktioniert. Zwölf Assistenten für zwölf Abteilungen führen dazu, dass Anrufer im Menü landen, und genau das wolltest du vermeiden.